¿HONESTIDAD Y RENTABILIDAD SON COMPATIBLES?
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Toda empresa que se precie, debe de tener un plan estratégico, y mejor si es muy sofisticado y diseñado por una carísima consultora externa… Oye… ¿y de verdad, es esto lo que buscan tus clientes en tu negocio, en tus productos, en tu servicio post-venta?
Hagamos una reflexión con un caso real, que es como mejor se comprenden las cosas, el caso de éxito empresarial de PEPEPHONE:
Hablamos de un operador virtual de telefonía móvil, con un nombre complicado de explicar a tu familia a la hora de contratar, con red alquilada a Vodafone, que no invierte en publicidad, no lanza promociones especiales ni regala terminales (que todos sabemos que no son precisamente regalos), no buscan tener la tarifa más barata, ni tampoco demasiados productos ni tarifas para comercializar. Tampoco sobornan a su clientes para que traigan a sus amigos o familiares con regalos que pagan ellos mismos, y mantienen su CALL-CENTER en España, pese a ser entre tres y cuatro veces más caro su coste que si estuviese fuera.
Es un modelo de negocio basado en la NORMALIDAD, en la honestidad y los principios hacia el cliente, para ganarse su confianza desde el principio hasta el final, con un lenguaje claro y sin letra pequeña, un servicio cercano y directo, sustituyendo el plan estratégico externo por las opiniones de clientes y empleados para cada toma de decisiones, con herramientas tan poderosas y gratuitas como las redes sociales, y donde su pequeño tamaño, en un mercado tan cambiante, pasa de ser un inconveniente a una ventaja, por su mayor flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones.
«Si en 20 minutos ha cambiado el mercado, en 25 habrá cambiado Pepephone».
«No hagas lo que no te gustaría que te hicieran a ti».
«No hagas una cosa si no vas a ser capaz de explicarla».
«Queremos hacer pocas cosas, pero bien hechas».
Son algunas de las conocidas frases de su director general, Pedro Serrahima, sin experiencia previa en el sector de la telecomunicaciones, y cuya estrategia se ha basado desde el primer momento en la «honestidad radical» hacia el cliente, y demostrando que tener principios es rentable.
Oye, «yo no se tu», pero me «paso» a Pepephone!!!
Juan David Ruiz Cárceles
Presidente de Guadalentín Emprende
1 Comment
En Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. Ninguna empresa regala nada que no intente cobrar luego.
Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones. Cada cliente tiene el mejor precio posible SIEMPRE
Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole, para que se quede, algo que se le podía haber ofrecido antes.
Los clientes pueden cambiar de tarifa siempre que quieran, si creen que hay otra mejor que la suya. Y volver de nuevo a la anterior.
No existe compromiso de permanencia en ninguna tarifa. Queremos que un cliente se quede libremente sólo si está contento con el servicio. Es menos efectivo que una cláusula judicial de permanencia. Pero es mucho mejor.
Preferimos convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo. Es más difícil, pero es más económico para los dos.
No existen las ventajas para los nuevos clientes. Pero sí para los antiguos. Los ya clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son.
En Pepephone no te ponemos un teléfono de “llama gratis” para contratar y luego un 902 cuando eres cliente. Eso también lo hacemos justo al revés. Como tiene que ser .
Nuestro centro de atención al cliente está en España, son también clientes, trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la compañía.
Una marca tan ‘peculiar sirve para demostrar que lo importante no es sólo la imagen como muchos piensan. Es el servicio (y el precio).
Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos.
En Pepephone a un cliente siempre se le dice la verdad. La respuesta políticamente correcta no ayuda a resolver los problemas.
En Pepephone no ‘subvencionamos’ terminales a plazos y al doble de lo que valen. Y menos diciendo que son a cero euros.
Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida.
En Pepephone no existe equipo comercial. Lo que no es igual que los demás no se puede vender igual que los demás.
Tampoco tenemos equipo de marketing, ni hacemos notas de prensa. Explicamos todo lo que hacemos siempre en directo a nuestros clientes a través de Internet y ellos opinan.
Las peticiones a atención al cliente se resuelven en la misma llamada. Nunca se pasa al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo mismo.
Si un cliente propone algo, y nos encaja, lo hacemos. Nada está predefinido ni condicionado.
No hay problema en cambiar TODOS los días TODAS las cosas si se mejora algo. No nos avergüenza decir que NO planificamos las cosas. Sólo seguimos nuestros principios de comportamiento. No hay nada más fiable.